AI Support Agent: Setup y AI Workforce Optimization Plan
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Abrir la guía de AI Support Agent orientada al cliente →Conversations AI debe estar activo en tu cuenta. La edición que esté activa afectará a qué canales puede conectar nuestro equipo. Consulta los requisitos completos a continuación.
La Setup de AI Support Agent es un servicio listo para usar donde nuestros expertos configuran, entrenan, y lanzan el AI Support Agent para tu negocio. Nuestro equipo se encarga de la configuración técnica, configura el marco de soporte HEARD, conecta tus canales solicitados (chat web, SMS, Facebook, Instagram, WhatsApp, y correo electrónico), instala el widget de chat en tu sitio web, y construye la base de conocimiento para que la IA pueda resolver las consultas de los clientes sin fabricar información.
Elige una u otra:
- AI Employee Setup: un cargo único. Nuestros expertos configuran, entrenan, y lanzan tu AI Support Agent (todo lo que está en "Qué incluye" a continuación).
- AI Workforce Optimization Plan: un cargo mensual continuo que incluye la misma configuración más optimización continua (revisiones mensuales, solicitudes de cambio ilimitadas, y una sesión de capacitación en vivo).
Setup
Qué incluye
1. Perfil de empleado de IA
Configuramos al empleado de IA con un nombre y avatar que representa a tu negocio. Los clientes interactúan con una persona de soporte profesional en lugar de un bot genérico. El perfil se configura dentro de la sección AI Workforce de Business App.
2. Marco de soporte HEARD
Configuramos el marco HEARD, una metodología de soporte estructurada que guía cada conversación a través de cinco etapas:
- Hear (escuchar): el problema del cliente
- Empathize (empatizar): con su situación
- Apologize (disculparse): cuando sea apropiado
- Resolve (resolver): el problema directamente o escalarlo
- Diagnose (diagnosticar): patrones para mejorar con el tiempo
Para preguntas simples, la IA responde de inmediato. Para quejas o problemas sin resolver, sigue la secuencia completa.
3. Lógica de escalación
Configuramos tus reglas de escalación para que la IA transfiera a tu equipo solo cuando genuinamente no pueda ayudar, no para cada consulta que reciba. La escalación se activa cuando la IA no puede encontrar una respuesta en la base de conocimiento, o cuando el problema requiere criterio humano. En ese momento, la IA transiciona suavemente la conversación y captura la información de contacto del cliente.
La calidad y exhaustividad de tu base de conocimiento afecta directamente la frecuencia con la que se activan las escalaciones. Una sección de preguntas frecuentes bien documentada reduce las transferencias innecesarias a tu equipo.
4. Configuración de canales
Conectamos todos los canales solicitados durante la llamada de incorporación. Los canales compatibles incluyen:
- Chat web
- SMS
- Facebook Messenger
- Mensajes directos de Instagram
- Correo electrónico
Cada canal enruta las conversaciones a tu AI Support Agent automáticamente, para que los clientes reciban una experiencia consistente sin importar cómo se comuniquen.
El SMS para negocios de EE. UU. requiere el registro A2P antes de poder activarse. Consulta los requisitos a continuación para más detalles.
5. Instalación del widget de chat
Para el chat web, instalaremos el widget de chat directamente en tu sitio web, típicamente en el pie de página global o la página de inicio, para que sea visible para los clientes en todas las páginas. Necesitaremos acceso de inicio de sesión al lugar donde editas tu sitio web (por ejemplo, WordPress, Wix, Squarespace, o cualquier plataforma que uses para gestionar tu sitio).
Si no puedes proporcionar acceso al sitio web, proporcionaremos el código de inserción y las instrucciones de instalación para que tu equipo o desarrollador web lo instale de forma independiente.
6. Configuración de la base de conocimiento
Conectamos tu perfil de negocio, sitio web, y cualquier pregunta frecuente, política, o documentación de ayuda a la base de conocimiento de la IA. Esto le permite al Support Agent responder preguntas sobre tus servicios, horarios, políticas, y más sin fabricar información.
El proceso de configuración
El proceso implica un formulario de cumplimiento, una serie de llamadas, y pasos de configuración para que tu AI Support Agent funcione de manera efectiva.
1. Formulario de cumplimiento
Para garantizar una configuración fluida y eficiente, completa el formulario de cumplimiento con la mayor cantidad de detalles posible, incluidas tus consultas de clientes comunes, preferencias de escalación, y los canales que te gustaría activar.
- Cronograma: revisaremos el pedido y comenzaremos el proceso dentro de 2 días hábiles.
2. Llamada de incorporación
Nuestro equipo dirigirá una llamada de incorporación estructurada para entender tus necesidades de soporte, las consultas comunes de los clientes, y las preferencias de escalación. Configuraremos el marco de soporte HEARD, un enfoque estructurado que guía a tu IA a través de respuestas directas para preguntas simples, resolución empática para quejas, y una transferencia fluida a tu equipo cuando se necesita soporte humano. Llegaremos a la llamada con una configuración inicial lista para demostrar y refinar juntos.
- Cronograma: una llamada de incorporación se puede reservar en tan solo 1 día hábil, dependiendo de la disponibilidad.
- Para negocios de EE. UU.: se requiere el registro A2P para validar el uso de SMS del negocio. Ten lista tu información legal del negocio si deseas usar SMS. El registro para A2P puede tardar hasta dos semanas en completarse.
Si no puedes asistir a la llamada de incorporación, nuestro equipo procederá con la configuración usando la información proporcionada en tu formulario de cumplimiento y hará seguimiento por correo electrónico y teléfono para revisar y refinar. Si no podemos contactarte después de nuestro proceso de seguimiento, el proyecto se cerrará, pero se puede reabrir en cualquier momento comunicándote con nosotros nuevamente.
3. Configuración del agente
Usando la información recopilada durante la llamada de incorporación, configuraremos tu AI Support Agent con el marco de soporte HEARD, configuraremos la lógica de escalación para transicionar suavemente los problemas complejos o sin resolver a tu equipo, conectaremos todos los canales solicitados (chat web, SMS, Facebook, Instagram, y más), e instalaremos el widget de chat en tu sitio web.
- Cronograma: tu AI Support Agent estará completo en 1 día hábil, o 3 días hábiles para configuraciones con varios canales o bases de conocimiento complejas.
4. Llamada de capacitación
Esta llamada te guiará a través de tu nuevo AI Support Agent: cómo maneja preguntas simples, quejas, y escalaciones, dónde encontrar clientes potenciales captados y resúmenes de conversación, y cómo gestionar y responder conversaciones en Business App.
- Cronograma: esta llamada se puede reservar en tan solo 1 día hábil después de completar la configuración del agente, dependiendo de la disponibilidad.
5. Revisión a los 30 días
Esta llamada se usará para revisar conversaciones reales, evaluar cómo la IA está manejando las consultas, y refinar la base de conocimiento, los activadores de escalación, y los prompts de soporte según las interacciones reales.
Antes de esta llamada, nuestro equipo revisará de 5 a 10 conversaciones para identificar oportunidades de mejora y destacar los logros.
- Cronograma: esta llamada se reservará de 3 a 4 semanas después de completar la configuración de tu AI Support Agent.
AI Workforce Optimization Plan
El AI Workforce Optimization Plan es una suscripción mensual que mantiene a tu empleado de IA rindiendo después del lanzamiento. Configurar un empleado de IA es solo el comienzo. El verdadero valor viene del ajuste constante que sigue. Este plan le da a tu equipo una línea directa con los expertos de Vendasta para que los prompts, las automatizaciones, y la configuración puedan evolucionar a medida que lo hace tu negocio, sin que tengas que hacer tú mismo el trabajo técnico.
El Optimization Plan incluye una configuración completa del empleado de IA (el mismo alcance que una configuración única) en el mes 1. No compras la configuración por separado: elige la Setup única o el Optimization Plan mensual, no ambos.
Qué incluye
- 1 configuración de empleado de IA: elige tu empleado de IA al momento de la compra. La configuración se entrega en el mes 1 y sigue nuestro alcance estándar de configuración: tareas, prompts, automatizaciones, y ajustes.
- Revisión mensual del empleado de IA: un contacto proactivo cada mes donde nuestro equipo se comunica para pedir actualizaciones del negocio y confirmar la precisión y el rendimiento general del empleado de IA.
- Cobertura para empleados de IA configurados por nuestro equipo: la cobertura de optimización continua se aplica a los empleados de IA configurados por el equipo de servicios de Vendasta dentro del alcance estándar de configuración: tareas, prompts, automatizaciones, y ajustes.
- Cambios ilimitados: solicita tantos cambios como necesites a los prompts, las automatizaciones, y la configuración del empleado de IA.
- Acceso por correo electrónico a nuestro equipo experto: envía solicitudes por correo electrónico y recibe un acuse de recibo el mismo día. Nuestro objetivo es resolver completamente las solicitudes estándar dentro de 2 días hábiles.
- Sesión de capacitación en vivo para tu equipo: una sesión de capacitación guiada en vivo para que tu equipo entienda cómo funciona el empleado de IA, cómo detectar problemas, y cómo aprovechar al máximo el plan de optimización.
Qué no incluye
El AI Workforce Optimization Plan se enfoca en ajustar y operar empleados de IA dentro de la plataforma de Vendasta. No es un proyecto de desarrollo personalizado. Lo siguiente está fuera de alcance:
- Automatizaciones e integraciones sofisticadas más allá de la plataforma: trabajo que va más allá de lo que se puede configurar dentro de la plataforma de Vendasta en un tiempo razonable.
- Desarrollo de software personalizado: escribir, alojar, o mantener código, scripts, o APIs personalizados en tu nombre.
- Construcción y administración de herramientas de terceros: configurar, administrar, o pagar por herramientas y cuentas de terceros que están fuera de la plataforma de Vendasta.
- Consultoría estratégica y diseño de procesos de negocio: diseñar tu estrategia general de salida al mercado, proceso de ventas, o flujos de trabajo operativos.
- Creación de contenido y producción creativa: producir contenido de marketing extenso, activos de marca, o entregables creativos.
- Nuevos empleados de IA más allá del incluido: se pueden agregar empleados de IA adicionales a través de un proyecto de configuración separado.
- Cobertura para empleados de IA que configuraste tú mismo: los empleados de IA autoconfigurados se pueden incluir en el alcance a través de un proyecto de configuración.
- Resultados de negocio garantizados: nos comprometemos a la configuración experta y la optimización continua, no a resultados específicos de ingresos, clientes potenciales, o conversión.
Si una solicitud está fuera del plan de optimización, te lo haremos saber. Podemos evaluar tu solicitud para ver si es algo que podemos configurar y respaldar, y te informaremos si se aplican cargos adicionales.
Qué esperar: tiempos de respuesta, revisiones, y solicitudes de cambio
Respuesta y resolución
- Acuse de recibo el mismo día. Cada solicitud que envíes por correo electrónico se confirma el mismo día hábil para que sepas que se recibió y está en cola.
- Objetivo de resolución de 2 días hábiles. La mayoría de las solicitudes estándar, como ediciones de prompts, pequeños ajustes de automatización, o actualizaciones de configuración, se resuelven dentro de dos días hábiles. Las solicitudes más grandes o complejas pueden tomar más tiempo, o no estar incluidas; si es así, estableceremos las expectativas de antemano.
- Horario de oficina. Las solicitudes se atienden durante el horario laboral estándar, de lunes a viernes. Las solicitudes recibidas fuera del horario laboral se atienden el siguiente día hábil.
Revisiones mensuales
- Cada mes, nos comunicamos de manera proactiva para asegurarnos de que tu empleado de IA esté rindiendo como se espera o para identificar cualquier actualización necesaria.
- Si sabes de cambios próximos en tu negocio, notifícanos durante estas reuniones para que podamos hacer ajustes proactivos.
Solicitudes de cambio
- Envía solicitudes de cambio por correo electrónico a marketingservices@yourdigitalagents.com. Incluye el empleado de IA, lo que te gustaría cambiar, y el resultado deseado.
- No hay límite en el número de solicitudes por mes. Cuanto más claramente describas el resultado deseado, más rápido podremos entregarlo.
- Confirmaremos los cambios una vez que estén activos para que puedas validarlos en tu entorno.
Roles y responsabilidades
Vendasta hará
- Configurar tu empleado de IA incluido dentro del alcance estándar de configuración en el mes 1.
- Comunicarse proactivamente cada mes para asegurar la precisión y el rendimiento del empleado de IA.
- Actuar sobre tus solicitudes de cambio en los prompts, las automatizaciones, y la configuración del empleado de IA.
- Confirmar la recepción de las solicitudes el mismo día hábil y buscar una resolución en 2 días hábiles.
- Entregar una sesión de capacitación en vivo para tu equipo.
Tú harás
- Proporcionar información, procesos, y contenido precisos del negocio que el empleado de IA debe reflejar.
- Enviar solicitudes de cambio con suficiente contexto para que podamos actuar: el empleado de IA, el cambio, y el resultado deseado.
- Validar los cambios en tu entorno después de que confirmemos que están activos.
- Mantenernos informados de cambios significativos en tu negocio, como nuevos servicios, horarios, precios, o procesos, para que el empleado de IA se mantenga preciso.
Una vez que tu suscripción esté activa, tu contacto de servicios se comunicará para programar la configuración e incorporación del mes 1, la sesión de capacitación en vivo, y tu primera revisión mensual. A partir de ahí, puedes enviar solicitudes de cambio por correo electrónico en cualquier momento.
Requisitos
Para preparar tu negocio para el éxito, se deben cumplir los siguientes requisitos para entregar este servicio de manera eficiente.
Conversations AI
Conversations AI debe estar activo en tu cuenta. La edición que esté activa afectará lo que nuestro equipo puede conectar. Este es el requisito de plataforma para implementar el AI Support Agent.
Acceso al sitio web
Para instalar el widget de chat en tu sitio web, necesitaremos acceso de inicio de sesión al lugar donde editas tu sitio web, como WordPress, Wix, Squarespace, o cualquier otro constructor de sitios web que uses. Si no gestionas tu sitio web tú mismo, ten disponible a tu desarrollador web para que proporcione acceso en tu nombre.
Si no puedes proporcionar acceso al sitio web, proporcionaremos el código de inserción y las instrucciones de instalación para que tu equipo lo instale de forma independiente.
Contenido de la base de conocimiento
Cualquier pregunta frecuente, política, artículo de ayuda, o documentación de soporte que te gustaría que la IA consulte. Cuanto más específica y completa sea tu base de conocimiento, con más precisión podrá la IA resolver las consultas de los clientes sin escalación.
Completar el registro de SMS
Para negocios de EE. UU., se requiere el registro A2P para validar el uso de SMS del negocio. Ten lista tu licencia de negocio e información legal, que incluye lo siguiente:
- Nombre legal del negocio
- Categoría del negocio
- Tipo de negocio
- País/Región
- Número de registro del negocio (EIN para negocios de EE. UU.)
- Dirección
- Sitio web o un enlace a un listado en línea
También necesitaremos la siguiente información para un representante autorizado del negocio:
- Nombre y apellido
- Puesto de trabajo
- Título
- Correo electrónico
- Número de teléfono
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué canales puede manejar el AI Support Agent?
El AI Support Agent se puede configurar para operar en chat web, SMS, Facebook Messenger, Instagram Direct, WhatsApp, y correo electrónico. Durante la llamada de incorporación, confirmaremos qué canales quieres activar y los configuraremos en consecuencia. Cada canal enruta las conversaciones al mismo AI Support Agent, para que tus clientes siempre reciban una experiencia consistente sin importar cómo se comuniquen.
¿Qué es el marco HEARD y cómo funciona?
HEARD es una metodología de soporte estructurada que la IA usa para guiar cada conversación. Cuando un cliente contacta a tu negocio, la IA primero intenta responder directamente desde tu base de conocimiento (nivel 1). Para quejas, problemas sin resolver, o clientes frustrados, la IA pasa a la secuencia completa de HEARD: escuchar el problema, empatizar con la situación del cliente, disculparse cuando sea apropiado, resolver el problema o escalarlo, y diagnosticar patrones para mejorar con el tiempo. Esto asegura que los clientes siempre se sientan escuchados, incluso cuando la IA necesita pasar la conversación a un humano.
¿Qué pasa cuando la IA no puede responder una pregunta?
Cuando la IA no puede encontrar una respuesta en la base de conocimiento, transiciona la conversación a tu equipo. Reconoce la pregunta del cliente, explica que lo está conectando con alguien que puede ayudar, y luego captura su nombre e información de contacto para que tu equipo pueda hacer seguimiento. Recibirás una notificación por correo electrónico o SMS cada vez que se capture un nuevo cliente potencial o escalación.
¿Cómo maneja la IA las quejas o los clientes frustrados?
La IA está configurada con un enfoque empático y centrado en la resolución. No salta a recolectar información de contacto ante la primera señal de frustración. En cambio, reconoce la inquietud del cliente, valida su experiencia, e intenta resolver el problema antes de escalar. Si el problema no se puede resolver, la transición a un humano se maneja de manera fluida y cálida, sin transferencias abruptas.
¿Necesito instalar algo en mi sitio web?
Sí. Para el chat web, instalamos un pequeño código de inserción (widget de chat) en tu sitio web. Esto se coloca típicamente en el pie de página global para que aparezca en cada página. Nos encargaremos de la instalación durante la configuración si puedes proporcionar acceso al sitio web. Si no, proporcionaremos el código y las instrucciones paso a paso para que tu equipo o desarrollador web lo instale.
¿Cómo sabré cuándo llega una nueva consulta de soporte o un cliente potencial?
Cuando se captura un cliente potencial o ocurre una escalación, recibirás una notificación por correo electrónico o SMS, o ambos, según tus preferencias. Estas notificaciones también aparecerán directamente en Business App cuando estés conectado. Tu cliente también recibirá un mensaje de seguimiento automatizado informándole que un miembro del equipo se pondrá en contacto.
¿Puedo usar correo electrónico y SMS para comunicarme con mis clientes?
El SMS está disponible para todos los negocios de Canadá y EE. UU. El correo electrónico también está disponible como canal de soporte. Avísale a nuestro equipo durante la llamada de incorporación qué canales te gustaría utilizar.
Si te encuentras en EE. UU., ten preparada tu información legal del negocio para el registro A2P.
¿Qué es A2P y qué información necesitan de mí para configurarlo?
A2P significa mensajería de aplicación a persona (Application-to-Person), y es requerido por los negocios que envían mensajes de texto a sus clientes en EE. UU. Necesitaremos la siguiente información tuya para configurarlo:
- Nombre legal del negocio
- Categoría del negocio
- Tipo de negocio
- País/Región
- Dirección
- Sitio web o un enlace a un listado en línea
También necesitaremos la siguiente información para un representante autorizado del negocio:
- Nombre y apellido
- Puesto de trabajo
- Título
- Correo electrónico
- Número de teléfono
No tengo un EIN para mi negocio. ¿Aún pueden configurar A2P?
Desafortunadamente, esta es una limitación de nuestro proveedor de SMS y no podemos usar un SIN/SSN en lugar del EIN en este momento. Nuestro equipo está al tanto de esta limitación y está buscando soluciones para garantizar que aún puedas gestionar conversaciones por SMS con tus clientes.
¿Cuál es la diferencia entre el AI Support Agent y el AI Receptionist?
El AI Receptionist está diseñado para captar clientes potenciales de los visitantes del sitio web. Recolecta información de contacto y enruta las consultas a tu equipo de ventas. El AI Support Agent está construido para el soporte al cliente: resuelve problemas, responde preguntas, maneja quejas usando el marco HEARD, y solo escala a tu equipo cuando no puede ayudar. Si tu objetivo principal es la resolución de soporte en lugar de la captación de clientes potenciales, el AI Support Agent es el ajuste correcto.
¿Qué pasa si me pierdo la llamada de incorporación?
Si no puedes asistir a la llamada de incorporación, nuestro equipo procederá con la configuración usando la información proporcionada en tu formulario de cumplimiento y demostrará la configuración cuando nos conectemos. Luego haremos seguimiento por correo electrónico y teléfono para revisar, refinar, y responder cualquier pregunta que tengas.
Si no podemos contactarte después de nuestro proceso de seguimiento (4 correos electrónicos y 4 llamadas telefónicas), el proyecto se cerrará. Sin embargo, el proyecto se puede reabrir en cualquier momento comunicándote con nosotros nuevamente, sin necesidad de comenzar desde cero.
¿Puede el AI Support Agent conectarse a redes sociales como Facebook o Instagram?
Sí. El AI Support Agent se puede configurar para manejar conversaciones que llegan a través de Facebook Messenger e Instagram Direct, además del chat web y SMS. Durante la llamada de incorporación, avísale a nuestro equipo qué canales sociales te gustaría activar. Los conectaremos a tu AI Support Agent para que cada conversación, sin importar el canal, se maneje de manera consistente.
¿Cuántos empleados de IA cubre el plan de optimización?
El plan incluye la configuración y la optimización continua para un empleado de IA. Se pueden agregar empleados de IA adicionales activando otra instancia de la misma solución.
¿Hay un límite en las solicitudes de cambio?
No. Los cambios a los prompts, las automatizaciones, y la configuración del empleado de IA son ilimitados. Las solicitudes más grandes o complejas pueden tomar tiempo adicional o generar cargos adicionales; siempre estableceremos las expectativas de antemano.
¿Qué se considera una solicitud "estándar"?
Las solicitudes estándar incluyen cualquier cosa que configuramos originalmente para el empleado de IA: ediciones de prompts, ajustes pequeños de automatización, y cambios de configuración. El trabajo que requiere desarrollo personalizado o integraciones más allá de la plataforma está fuera de alcance.
¿Qué pasa si mi empleado de IA fue configurado por alguien que no es Vendasta?
La cobertura de optimización se aplica a los empleados de IA configurados por nuestro equipo dentro del alcance estándar de configuración. Si el tuyo fue autoconfigurado, habla con tu contacto de servicios sobre un proyecto de configuración para incluirlo en el alcance.
¿Cómo envío una solicitud de optimización?
Envía un correo electrónico a marketingservices@yourdigitalagents.com con el empleado de IA en cuestión, el cambio que te gustaría hacer, y el resultado deseado. Recibirás un acuse de recibo el mismo día y un plazo de resolución estimado.