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Conversations AI

Inbox Pro se discontinuó

Inbox Pro se discontinuó el 16 de julio de 2025 y se reemplazó por Conversations AI. Si estás migrando desde Inbox Pro, activa Conversations AI primero, luego desactiva Inbox Pro; hacerlo en el orden incorrecto puede requerir volver a habilitar ciertos canales. La pestaña "Inbox" en Business App se renombró a "Conversations". Tus ajustes y canales anteriores se conservan cuando se sigue el orden de migración correcto.

Conversations AI es una actualización de producto paga que agrega la funcionalidad de AI receptionist a la plataforma estándar de Conversations. El empleado de IA puede gestionar las comunicaciones entrantes en varios canales cuando el personal humano no está disponible.

Qué desbloquea Conversations AI​

Conversations AI le da a tus clientes acceso a tres componentes potentes de IA:

  • AI Receptionist: asistente automatizado que gestiona llamadas, mensajes, y chat web en todos los canales. Consulta AI Workforce Overview para la configuración y capacidades.

  • AI Capabilities: comportamientos y acciones personalizadas que la IA puede realizar, como reservar citas o verificar inventario. Aprende más en AI Capabilities.

  • Knowledge Base: información y contenido de negocio que la IA consulta para proporcionar respuestas precisas. Configura las fuentes en Knowledge Base.

Juntos, estos componentes crean un recepcionista inteligente que conoce el negocio de tu cliente y puede tomar acciones significativas en su nombre.

Qué incluye​

Recursos de configuración y capacitación​

Guías de implementación​

Recursos y herramientas​

Capacidades de AI Receptionist​

El empleado de IA funciona como un recepcionista automatizado con estas capacidades:

Gestión de llamadas de voz (solo Premium)​

  • Responde automáticamente las llamadas telefónicas entrantes
  • Recopila la información del interlocutor (nombre, número de teléfono, motivo de la llamada)
  • Reserva citas usando sistemas de calendario conectados
  • Proporciona información del negocio (horario, ubicación, servicios)
  • Transfiere llamadas al personal humano cuando se solicita

Automatización de respuesta a mensajes​

  • Responde a los mensajes de SMS con información de negocio relevante
  • Gestiona conversaciones de WhatsApp en varios idiomas
  • Responde a los mensajes directos de Facebook e Instagram
  • Procesa las interacciones de chat web en los sitios web de negocio
  • Gestiona las consultas por correo a través de la interfaz unificada de Conversations
  • Incluye imágenes de gráficos o tablas junto con el texto cuando hay datos relevantes disponibles

Recopilación de información de clientes potenciales​

  • Capta los datos de contacto de todos los canales de comunicación
  • Registra el contexto de la consulta y el origen del cliente potencial
  • Crea entradas de CRM automáticamente
  • Etiqueta las conversaciones para la prioridad de seguimiento
  • Registra el historial de interacción para referencia del equipo

Acciones de negocio personalizadas​

  • Conecta a API externas a través de Custom Capabilities
  • Verifica la disponibilidad de citas en sistemas de reserva
  • Verifica el inventario o la disponibilidad de servicio
  • Procesa solicitudes simples sin intervención humana
  • Ejecuta flujos de trabajo personalizados según el tipo de consulta

Integración con la base de conocimiento​

  • Accede a la información del perfil de negocio (horario, ubicación, servicios)
  • Consulta los documentos subidos y el contenido de preguntas frecuentes
  • Proporciona respuestas precisas basadas en el entrenamiento específico del negocio
  • Dirige las consultas complejas al personal humano adecuado
  • Mantiene el contexto de la conversación entre interacciones

Ediciones del producto​

FunciónStandardProPremium
AI Web Chat✔✔✔
IA de WhatsApp/Facebook/Instagram✔✔✔
Custom Capabilities✔✔✔
Mensajería SMS (solo EE. UU./Canadá)-✔✔
Texto de devolución de llamada perdida-✔✔
Gestión de llamadas de voz--✔
Reserva de citas por voz--✔

Edición Premium​

Premium incluye todo en Standard y Pro, además de:

  • Responder llamadas telefónicas con voz de IA: la IA responde automáticamente las llamadas entrantes
  • Reserva de citas y captación de clientes potenciales por teléfono: reserva citas y capta clientes potenciales directamente desde conversaciones de voz
  • Voz de IA personalizable: adapta la voz de la IA para que coincida con tu marca
  • 300 minutos por mes: hasta 300 minutos de llamadas de voz (llamadas limitadas a 10 minutos cada una)
  • Excesos de llamada: aproximadamente $0.10/min USD por el uso más allá de los minutos incluidos (sujeto al proveedor de voz y LLM seleccionado)
info

Las funciones de voz de Premium están limitadas a negocios de EE. UU. y Canadá. Consulta Disponibilidad geográfica a continuación.

Disponibilidad geográfica​

  • Standard: disponible a nivel mundial
  • Pro/Premium: las funciones de SMS y voz están limitadas a negocios de EE. UU. y Canadá
  • Internacional: usa la edición Standard con chat web, WhatsApp, Facebook, Instagram

Requisitos de configuración​

Configuración básica​

  • Cuenta de Business App con Conversations habilitado
  • Perfil de negocio completado (nombre, dirección, horario, servicios)
  • Al menos un canal de comunicación activado (chat web, SMS, etc.)

Entrenamiento del empleado de IA​

  • Sube documentos de conocimiento del negocio
  • Configura las respuestas de preguntas frecuentes
  • Establece el horario de negocio y la disponibilidad
  • Define las ofertas de servicio y los precios (si corresponde)

Configuración específica por canal​

  • SMS: asignación automática de número (EE. UU./Canadá)
  • Voz: configuración de reenvío de número de teléfono (Premium)
  • Chat web: código de instalación para el sitio web
  • Redes sociales: conecta las cuentas de negocio de Facebook/Instagram
  • WhatsApp: conexión de cuenta de WhatsApp Business

Configuración de integración​

Integración con CRM​

  • Los contactos se crean automáticamente a partir de las conversaciones
  • Seguimiento del origen del cliente potencial para cada interacción
  • Historial de conversación adjunto a los registros de contacto
  • Asignación de equipo y creación de tareas de seguimiento

Integración con calendario​

  • Conecta sistemas de reserva para la programación de citas
  • Verificación de disponibilidad en tiempo real
  • Confirmación automática de citas
  • Sincronización con los calendarios del equipo para la disponibilidad

Custom Capabilities​

  • Configuración de endpoint de API para sistemas externos
  • Creación de instrucciones personalizadas para procesos de negocio específicos
  • Prueba y validación de acciones personalizadas
  • Manejo de errores para conexiones de API fallidas

Preguntas frecuentes​

Selección de producto​

P: ¿Qué edición de Conversations AI debo elegir?

  • Elige Standard si WhatsApp, Facebook, Instagram, y chat web son tus canales principales
  • Ve con Pro si necesitas soporte de SMS para negocios de EE. UU./Canadá
  • Actualiza a Premium si gestionas llamadas de voz y quieres funcionalidad completa de AI receptionist

P: ¿Qué países pueden usar la mensajería SMS? Actualmente, los negocios ubicados en Estados Unidos y Canadá pueden usar la mensajería SMS. Los negocios internacionales pueden usar chat web, correo, Facebook, o chat de Instagram.

Configuración​

P: ¿Cómo se le asigna un número de SMS a un negocio? Al activar Conversations AI Pro o Premium, los negocios reciben automáticamente un número de SMS. El sistema primero intenta asignar un número local según la dirección del perfil de negocio. Si no está disponible, se asigna un número de área vecina. Ve el número asignado en Business App en Administration → Conversation → Your SMS number.

P: ¿Puedo obtener un número 800 en su lugar? Si no hay números locales disponibles, contacta a soporte para obtener ayuda con la asignación de un número 800.

P: ¿Cuánto sabe el empleado de IA sobre el negocio? El empleado de IA accede a la información del perfil de negocio (ubicación, horario, servicios) y se puede entrenar con conocimiento adicional, incluidas preguntas frecuentes, detalles de precios, descripciones de servicio, e instrucciones de reserva de citas, para respuestas precisas y personalizadas.

Uso y notificaciones​

P: ¿Cómo sabrán los usuarios si recibieron un mensaje? Los mensajes nuevos aparecen en vivo en Business App sin actualizar la página. Los usuarios pueden recibir notificaciones instantáneas por correo para mensajes nuevos o correos de resumen diario.

P: ¿Puede la IA incluir gráficos o imágenes en sus respuestas? Sí. Cuando hay datos relevantes disponibles, la IA puede incluir una imagen de gráfico o tabla con su respuesta en lugar de describir los números en texto. Se admiten gráficos de línea y de barras, y aparecen en línea en todos los canales admitidos.

P: ¿Qué sitios web admiten el chat web? El chat web se instala en cualquier sitio web donde se pueda agregar código personalizado al elemento <head>. Se proporciona un complemento de WordPress para una fácil instalación en WordPress.

P: ¿Puede la IA responder a comentarios de publicaciones en redes sociales? No, la IA solo responde a mensajes directos entre clientes y páginas de negocio, no a comentarios públicos de publicaciones.

P: ¿Pueden los negocios conectar cuentas sociales personales? No, los negocios necesitan cuentas de Instagram Business o páginas de Facebook Business para la integración de IA.

Comunicación de plataforma​

P: ¿Hay cargos por la mensajería de plataforma entre partners y clientes? La mensajería de plataforma es gratuita, sin limitaciones en los mensajes enviados entre partners, proveedores, y cuentas a través de Conversations.

P: ¿Cómo habilito Conversations en la Business App de mi cliente? Ve a Partner Center → Administration → Customize Business App → Conversations Messages y marca "show this page" para habilitar la mensajería entre plataformas.

P: ¿Qué pasa con los mensajes de spam? Actualmente, no hay una función de bloqueo de spam. Si los clientes experimentan spam inusualmente alto, contacta a soporte para la reasignación de número.

¿La detección de spam se aplica solo al chat, o también a la voz?

La detección de spam se enfoca en elementos que aparecen en el Inbox y puede marcar spam después de un breve retraso. Es poco probable que bloquee llamadas entrantes. El manejo de spam en transcripciones de voz es una ruta separada de la detección de spam de Inbox, y un verdadero bloqueo de llamada debe ser realizado por el servicio de llamadas en lugar de solo por las protecciones del lado del inbox.

¿Por qué las conversaciones antiguas migradas aparecen como activas, y puedo cerrarlas en masa?

Las conversaciones migradas pueden mostrarse como activas porque su fecha de creación en la base de datos refleja cuándo se importaron, no cuándo se enviaron los mensajes originales. Cierra cada conversación individualmente. No hay una acción de cierre masivo ni un filtro de fecha para cerrar hilos migrados en masa.

¿Por qué falta un resumen de Conversations cuando un flujo externo de SMS o webinar envía una conversación a la plataforma?

Los resúmenes de conversación son impulsados por Lead Capture. Si Lead Capture no está habilitado en el empleado de IA, la plataforma no produce un resumen para esa conversación. Confirma que Lead Capture esté configurado en el empleado de IA antes de esperar resúmenes o automatizaciones posteriores que dependan de ellos.

Proceso de configuración​

  1. Activación de producto: habilita la edición de Conversations AI a través del marketplace
  2. Perfil de negocio: completa todos los campos de información de negocio
  3. Entrenamiento de IA: sube documentos de conocimiento y configura las respuestas
  4. Configuración de canal: conecta los canales de comunicación requeridos
  5. Prueba de integración: verifica las respuestas de IA y la transferencia humana
  6. Capacitación del equipo: asegura que el personal entienda los procedimientos de transferencia de IA
  7. Supervisión: revisa los registros de conversación y ajusta las respuestas de IA

Gestión y mantenimiento​

Entrenamiento continuo​

  • Revisa los registros de conversación de IA semanalmente
  • Actualiza la base de conocimiento cuando cambien los servicios
  • Agrega nuevas respuestas de preguntas frecuentes según las preguntas comunes
  • Refina las Custom Capabilities según los patrones de uso

Supervisión de rendimiento​

  • Haz seguimiento de la precisión de respuesta en todos los canales
  • Supervisa las tasas de captación de clientes potenciales y conversión
  • Revisa la efectividad de recuperación de llamadas perdidas
  • Analiza las tasas de éxito de transferencia del equipo

Solución de problemas​

  • La IA no responde: verifica la integridad de la base de conocimiento
  • Citas perdidas: verifica los ajustes de integración de calendario
  • Mala calidad de llamada: revisa los ajustes de voz y la conexión de red
  • Fallos de integración: prueba las conexiones y credenciales de API

Conversations AI requiere mantenimiento y entrenamiento regulares para funcionar eficazmente como un AI receptionist.