Customer Voice

Obsoleto

Desde el 21 de febrero de 2025, Customer Voice es heredado (legacy). Usa Reputation AI Premium para reseñas y NPS por correo electrónico y SMS.

Customer Voice era una herramienta de retroalimentación que permitía invitar a los clientes a dejar reseñas, aumentar las calificaciones por estrellas y mejorar el SEO. Las siguientes secciones describen qué es, cómo usarlo, el panel de descripción general y las métricas, y el registro de SMS. Para configuración y otros temas, consulta Settings, Customers, Templates y Tools.

¿Qué es Customer Voice?

Las reseñas en línea son fundamentales para los negocios locales: casi el 90% de los consumidores dice que solo considerará un negocio con una calificación promedio de 3 a 5 estrellas. Con Customer Voice, los clientes podían contactar a sus propios clientes por correo electrónico o mensaje de texto y recopilar reseñas en los sitios que más importaban.

Podías ayudar a tus clientes en tres áreas clave:

• Generar más reseñas: elige un método, proporciona una lista de clientes y envía solicitudes para generar credibilidad.
• Ofrecer una herramienta de escucha: permite que los clientes vean la retroalimentación de sus propios clientes y aborden los comentarios negativos antes de que se publicaran.
• Aumentar las calificaciones por estrellas: apunta a los sitios de reseñas importantes para el negocio (por ejemplo, Google, Facebook).

Detalles del producto

Convierte experiencias de clientes en estrellas

Con Customer Voice, tus clientes podían recopilar experiencias de sus propios clientes para aumentar su poder de estrellas en línea e impulsar más negocio. Con un par de clics, podían contactar a sus clientes por correo electrónico o mensaje de texto y recopilar reseñas en los sitios más importantes para su negocio.

Descripción del producto

Customer Voice es una herramienta de retroalimentación que te permite invitar a los clientes a dejar reseñas, aumentar las calificaciones por estrellas en línea y mejorar el SEO. Con solo un par de clics, puedes contactar a los clientes por correo electrónico o mensaje de texto y recopilar reseñas en los sitios más importantes para tu negocio.

Recorrido por Customer Voice

Página de descripción general y métricas de rendimiento

Los dueños de negocio podían visualizar la efectividad de las solicitudes de reseña en la página Customer Voice → Overview: cuántas se enviaron, la tasa de apertura y la tasa de clics. Un embudo de rendimiento ayudaba a identificar áreas de mejora (por ejemplo, cambiar la línea de asunto). Las métricas incluían solicitudes enviadas por correo electrónico y SMS.

La página Overview también mostraba estadísticas de uso de SMS y un registro de solicitudes recientes para que los dueños de negocio pudieran ver los créditos restantes, cuándo vencían y solicitar la compra de más.

Ve a Customer Voice → Overview. Podías esperar:

• Un embudo de rendimiento de solicitudes de reseña
• Métricas de rendimiento de correo electrónico a lo largo del tiempo
• Filtro por rango de fechas
• Métricas de solicitudes enviadas, abiertas y con clics
• El número de reseñas nuevas encontradas en las cuentas conectadas

Métricas de rendimiento de SMS

El embudo de rendimiento incluía métricas de SMS para cuentas con el complemento de SMS.

Los informes de SMS incluían el número de mensajes enviados y la tasa de clics. La tasa de apertura no está disponible para SMS. Ve a Customer Voice Pro (con el complemento de SMS) → Overview para alternar entre solo correo electrónico, solo SMS o ambos, filtrar por rango de fechas y ver las reseñas nuevas de las cuentas conectadas.

Registro A2P 10DLC

Para evitar el spam y el abuso de SMS, las operadoras telefónicas de EE. UU. requieren que los negocios registren sus números de teléfono antes de enviar SMS (A2P 10DLC). Los negocios con sede en EE. UU. debían registrarse para seguir usando la solicitud de reseñas por SMS de Customer Voice. A partir del 31 de agosto de 2023, las operadoras bloquean los mensajes de negocios no registrados.

¿Qué es A2P 10DLC?: un sistema que permite a los negocios enviar mensajería de aplicación a persona a través de números de código largo estándar de 10 dígitos. Se requería registro para los clientes que usaban Inbox (Business App) o Customer Voice para enviar notificaciones, mensajes de marketing y solicitudes de reseñas. Esto afectaba solo a los negocios de EE. UU.

Qué hacer: las pymes con sede en EE. UU. debían registrarse para seguir enviando SMS después del 31 de agosto de 2023. En Customer Voice, se iba a Settings → SMS Configuration para enviar el negocio a registro. El registro podía tardar hasta 28 días. Para instrucciones paso a paso, consulta Registrarse para mensajería de texto SMS.

Negocios nuevos con un EIN emitido recientemente

Las pymes que reciben un EIN nuevo pueden necesitar esperar de 30 a 90 días antes de que esa información aparezca en las bases de datos que usan Twilio y sus socios del ecosistema para la verificación. Durante este período, el proceso de registro de marca puede rechazar el envío, incluso si el EIN y el nombre legal del negocio proporcionados son correctos, porque las verificaciones automatizadas aún no pueden encontrar un registro coincidente en las fuentes esperadas.

Esto forma parte del proceso de aprobación digitalizado de Twilio y no es algo que Vendasta pueda influir o anular.

Toda la demás funcionalidad del producto permanece disponible durante este tiempo, pero la mensajería SMS a números de EE. UU. no estará activa hasta que se apruebe el registro.

Documentación

• Customer table, Contact tags, Review request status
• Email domain settings, Register for SMS text messaging
• Alternate email templates, Add custom links to SMS
• Email signature widget, Automatically send review requests with mobile kiosk

Preguntas frecuentes

¿Qué productos se necesitan para Customer Voice?

Customer Voice funcionaba con otros productos para obtener mejores resultados:

• Local SEO: requerido para que el cliente tenga una página My Listing donde se recopilan las reseñas.
• Reputation AI: se conecta con Customer Voice para las fuentes de reseñas. Con Reputation AI Standard, las URL de listados de Facebook y Google se importan a Customer Voice; con Reputation AI Pro puedes agregar más fuentes de reseñas. Los listados deben existir en Reputation AI para esta sincronización.

¿Cómo activo los complementos de SMS?

Los complementos de SMS solo estaban disponibles con Customer Voice Pro.

1. Ve a Partner Center → Accounts → Manage Accounts.
2. Abre la cuenta y selecciona Order Products.
3. Elige el complemento de SMS según ubicación y volumen de mensajes, luego completa el pedido.

¿Puedo personalizar los botones en Customer Voice?

Sí.

1. Abre una plantilla y haz clic derecho en el botón.
2. Selecciona Insert/Edit Link.
3. Actualiza URL para el destino y Text to Display para la etiqueta del botón.

¿Puedo ocultar la dirección del negocio en los correos de solicitud de reseña?

No. La dirección del negocio es obligatoria para cumplir con CAN-SPAM. El correo comercial no solicitado debe incluir la dirección física y la información de contacto; no se puede eliminar.

¿Se puede cambiar el enlace en la plantilla de SMS por uno personalizado?

Sí.

1. Ve a Customer Voice → Templates → SMS Template.
2. Configura el tipo de plantilla como custom site e inserta tu enlace personalizado (por ejemplo, un Google Form).

info

Los enlaces personalizados se acortan para SMS. No se hace seguimiento de los clics en enlaces personalizados.

¿Cuál es el límite de caracteres para los mensajes SMS?

128 caracteres en total para todo el mensaje, incluyendo:

• Nombre del negocio
• Saludos de SMS
• Mensaje de SMS

¿Cuándo se reinician los créditos de SMS de Customer Voice?

Los créditos de SMS se reiniciaban el día 1 de cada mes. Esto está vinculado a la fecha de renovación del sistema de SMS de terceros, no a la fecha de renovación del complemento.

Ejemplo: 100 créditos activados el 16 de abril se reinician a 0/100 el 1 de mayo.

¿Cómo edito la plantilla de correo electrónico de solicitud de reseña?

1. Abre la pestaña Email template de un cliente.
2. Haz clic en el menú de tres puntos en la vista previa de la plantilla y selecciona Edit template.

Luego puedes agregar un mensaje personalizado, elegir fuentes de reseñas, establecer el diseño y los colores, la foto de perfil, la visibilidad de la dirección del negocio, la opción de exclusión y el enlace para darse de baja. Los cambios se aplican a todos los correos futuros enviados a ese cliente.

¿Cómo creo una plantilla personalizada de solicitud de reseña por correo electrónico?

1. Ve a Customer Voice → Templates → Add New Template y ponle un nombre.
2. Elige una de: New Preferred Review Sites Template, New My Listing template o New Blank Template.
3. Edita la plantilla precargada o usa una en blanco y agrega variables, imágenes y texto.

¿Cómo envío correos electrónicos desde un dominio personalizado?

Los usuarios de Customer Voice Pro podían configurar un dominio de "envío desde" personalizado.

1. En Partner Center → Accounts, abre Business App → Settings → Email Configuration.
2. Edita Email 'Send From' Information e ingresa la dirección y el nombre para mostrar.
3. Verifica SPF, DKIM y DMARC en tu DNS. Actualiza cualquier registro no válido.

Esto ayuda a la entregabilidad; el contenido y las líneas de asunto también afectan el filtrado de spam.

¿Cómo envío solicitudes de reseña por SMS?

Se requerían los complementos de SMS.

• Contacto nuevo individual: en la pestaña de descripción general de Customer Voice, haz clic en Send request, completa el formulario (incluyendo el número de teléfono), elige una plantilla de SMS y luego Send.
• Contactos existentes: ve a Overview → Customers, selecciona uno o más clientes con números de teléfono, haz clic en Send request, elige una plantilla y luego Send to [#] Customers.

¿Cómo envío solicitudes de reseña a varios clientes a la vez?

Disponible en Customer Voice Pro.

1. Ve a Customer Voice → Customers.
2. Selecciona varios clientes.
3. Haz clic en Send Request (abajo a la derecha), elige una plantilla y luego Send.

¿Cómo cargo varios clientes a la vez?

1. Ve a Customer Voice → Customers → Import Customers.
2. Sube un .csv con los encabezados de columna correctos en la primera fila (por ejemplo, nombre, apellido, correo electrónico).
3. Adjunta el archivo, asigna los campos y luego súbelo.

• Máximo de 500 contactos por CSV.
• No se detectan duplicados al importar.
• Hay una plantilla de ejemplo disponible en la pantalla de importación.

¿A dónde va una reseña una vez enviada?

Depende de la plantilla:

• My Preferred Sites: las reseñas van a los sitios a los que dirigiste a los usuarios. El estado en Customer Voice → Customers se actualiza a Bounced, Sent, Clicked u Opened.
• My Listing: las reseñas van a la página My Listing (Local SEO). El estado se muestra como Review Completed.

¿En qué fuentes puedo solicitar reseñas?

Dos tipos de plantilla:

• My Preferred Sites: sitios de terceros como Google y Facebook. Podías elegir hasta tres desde Customer Voice → Settings → My Preferred Sites (determinado por Partner Center → Administration → Customize → Listing Sources).
• My Listing: la página My Listing del cliente.

Las plantillas se creaban en Customer Voice → Templates → Add New Template.

¿Cómo cambio los tres sitios de reseñas sugeridos (Preferred Sources)?

1. Ve a Customer Voice → Settings → Preferred Review Sites.
2. Selecciona o deselecciona los sitios que quieras, o ingresa las URL de reseñas manualmente.

• Con Reputation AI, las URL de listados se podían importar desde la pestaña Primary Listings. Reputation AI Pro agregaba más opciones.
• No se podían agregar fuentes sin una URL de reseña. La información incorrecta del negocio debía corregirse antes de que un sitio apareciera en My Listing.

¿Inbox (Business App) y Customer Voice Pro usan el mismo número de teléfono?

• Mismo número: si el cliente envió solicitudes de reseña por SMS a través de Customer Voice Pro antes de su primer mensaje de Inbox.
• Números diferentes: si usó primero Business App Inbox.

¿Cómo incrusto el Review Generation Widget en mi sitio web?

1. Ve a Customer Voice → Tools → Widgets.
2. Personaliza el widget y selecciona Copy Widget Code.
3. Pega el código en el HTML de tu sitio.

Para WordPress: usa el editor en modo Text (no Visual), pega el código y ajusta el ancho/alto si es necesario.

¿Por qué el nombre no se muestra en las solicitudes de reseña por SMS?

El nombre se omite cuando se excede el límite de 128 caracteres.

• Usa un nombre de negocio abreviado y mantén el mensaje de SMS corto para que el nombre quepa.
• El editor mostraba el conteo de caracteres en tiempo real e indicaba cuándo se omitiría el nombre.

¿Por qué falla mi plantilla personalizada?

• HTML: las comillas tipográficas (curvas) en HTML suelen causar errores; usa comillas rectas. El Unicode está bien en el texto del cuerpo, pero no dentro de las etiquetas HTML.
• CSS: mueve cada media query a su propia etiqueta <style> para que no entren en conflicto.